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Infelizmente toda empresa passa pela perda de alguns clientes periodicamente. Isso é um acontecimento ruim, visto que um dos maiores objetivos de qualquer gestor é ter clientes fidelizados.
Mas frente a essa questão, o que fazer para mudar esse cenário?
Primeiramente, você deve iniciar sua busca na raiz do problema e entender qual é o motivo que origina a perda de clientes da sua empresa. A partir do momento que você tem ciência dos motivos que causam as perdas, você passa a ter a possibilidade de identificar onde está o erro e corrigir o processo.
De acordo com uma pesquisa amplamente divulgada na internet, o principal motivo pelo qual uma empresa perde clientes é por mau atendimento. Confira:
O QUE MOTIVA A PERDA DO CLIENTE
1% - Falecimento
3% - Mudou de endereço
5% - Concorrência
9% - Preço
14% - Má qualidade do produto
68% - Mau atendimento
Como disse a famosa empresária Luiza Helena Trajano em uma entrevista, ela prefere receber a reclamação de um cliente para que ela tenha a oportunidade de corrigir o erro, mas muitas pessoas descontentes mudam de fornecedor sem comunicar a insatisfação.
Exatamente por isso, as empresas devem priorizar o bom atendimento, com as redes sociais o cliente insatisfeito tem o “poder” de impactar uma infinidade de pessoas o que acaba virando uma bola de neve.
Por exemplo: um cliente, ao tentar cancelar a internet de um tablet que não seria mais usado, a operadora foi muito resistente e insistente ao ponto de gerar um desgaste desnecessário para o cliente. Como resultado, esse episódio deixou uma péssima lembrança na mente do consumidor ao ponto de não poder ouvir o nome da operadora sem que imediatamente lembre-se do mal estar que foi gerado durante todo o processo.
Nesse momento deveria entrar a sensibilidade do atendente e/ou do supervisor em perceber que o cliente já havia tomado a decisão de cancelamento.
É importante entender o motivo que levou a sua empresa a perder o cliente e identificar o que poderá ser feito para evitar novas perdas. A melhor forma de agir é: Entenda rápido e corrija rápido!